롯데GRS는 ‘LOTTE Global Restaurant Service’의 약자로 롯데리아, 엔제리너스, 크리스피크림 도넛, 플레이팅 브랜드를 운영하는 글로벌 외식그룹이자 프랜차이즈 대표기업이다. 특히 햄버거 시장은 코로나19 팬데믹 이후 간편식에 대한 수요가 늘었고, 글로벌 브랜드들이 국내시장에 진출하며 파이가 점점 커지고 있다. Euromonitor에 따르면 올해 시장 규모는 약 5조 원에 달할 것으로 예상된다. 그 가운데 작년에 롯데GRS의 브랜드를 지키고, 임직원 개인의 성장도 돕는 교육을 하나하나 진행했는데 많은 관심과 호응을 얻을 수 있었다.
브랜드의 힘은 교육에서 시작된다. 국내 패스트푸드 업계 선두인 롯데리아는 현재 1,285개 점포를 운영하는데 각 점포의 가맹점주 및 관리자는 반드시 기본이론 및 실기, 현장실습, 전산 및 관리업무 전반을 교육받고, 수료해야 점포에서 일할 수 있다. 교육 프로세스는 온라인 영상 시청/Off JT Level 1/OJT 현장실습/Off JT Level 2 순이다. 온라인 학습에선 롯데그룹의 학습시스템인 ‘EZLearning(이지러닝)’에서 롯데리아 관리자 전용 교육영상을, Off JT Level 1에선 롯데리아 운영 및 관리에 있어서 배워야 할 기본 이론 지식 및 실습 교육을, OJT에선 전 단계에서 학습한 내용을 바탕으로 현장에서 직접 배우고 실습해보는 과정을 거친다. 마지막으로 Level 2 단계까지 마치면 점포로 돌아간다. 이렇게 우리는 기본이 철저해야 브랜드를 제대로 관리할 수 있다는 목표를 갖고 체계화된 교육을 진행하고 있다.
롯데GRS 인재육성팀은 ‘온라인 교육 환경 구축, 교육 프로그램 개발과 활용’을 골자로 한정된 교육 시간을 효율적으로 쓰는 동시에 교육생 스스로 I.D.P(자기주도학습)을 선행하도록 한다. 특히 관리자 교육엔 메타버스(Metaverse)를 적용했다. 코로나19 팬데믹으로 인해 온라인 교육을 줌(zoom)으로 진행했을 때 찾았던 단점과 아쉬웠던 점을 해소하고자 ‘롯데GRS 메타캠퍼스’를 오픈했는데, OJT(현장실습)를 비롯해 신제품, 안전, 위생에 관한 교육 등을 메타캠퍼스에 녹여내며 교육에서 재미와 몰입도를 크게 높였다. 교육생들은 직접 자신의 아바타를 설정해서 적극적으로 교육에 참여했고, 인재육성팀은 그날의 실습 교육 목표를 상세하게 알려주고 실제 점포와 동일한 가상공간을 만들며 교육의 효과성을 높였다.
다음으로 매년 수행하는 직무교육의 경우 궁극적인 목적은 ‘업무만 배우는 것이 아니라, 회사와 함께 나도 성장하자’이다. 그에 맞춰 영업점 점장/부점장 직무교육의 목표는 영업교육 프로세스 구축, 점포관리자 업무능력 향상, 조직문화 개선으로, SV 직무교육의 목표는 실무능력 향상, 전문성 강화, 실무시스템 활용으로 설정했다. 본부직원들의 I.D.P(자기주도학습) 교육은 사전에 각 팀의 팀장을 통해 수요조사를 진행한 다음 지식, 스킬, 태도 측면에서 필요한 역량을 교육한다. 작년 12월에는 2024 트렌드, 올해 3월에는 생성형 AI 활용 교육을 진행했는데 경영목표와 트렌드를 적절히 반영하고 있다.
그리고 사회와 함께 성장하는 GRS를 설명하고 싶다. 요즘 고객들은 단순히 제품이나 서비스의 품질만을 기준으로 기업을 평가하지 않는다. ESG 이슈에 대한 기업의 태도와 행동도 고객들의 브랜드 이용에 큰 영향을 미친다. 그렇기에 인재육성팀은 지역사회의 중·고등학생들에게 우리의 브랜드를 소개함과 동시에 ‘꿈길’, ‘고교학점제’를 통해 청소년들의 꿈을 지원한다. 이처럼, 인재육성팀은 전국 롯데리아의 가맹점주들 및 관리자들과 당사 임직원뿐만 아니라 외부의 고객에게까지 배움을 통해 성장할 수 있는 기회를 제공하고 있다.
HRDer를 단순히 회사에서 교육을 담당하는 사람으로 생각하기 쉽지만 그렇지 않다. 우리에겐 ‘브랜드의 기본과 가치를 알려주고, 브랜드를 지켜나가는 힘을 길러주고, 브랜드와 조직구성원도 함께 성장해 나갈 수 있도록 기분 좋은 경험을 만들어주는 가이드가 아닐까?’라는 질문을 던지고 그에 대한 해답을 찾는 태도가 필요하다.▶ 문경아 롯데GRS 인재육성팀 팀장